Neue Informationspflichten zur Verbraucherschlichtung

Die aus einer EU-Richtlinie ins deutsche Recht übersetzte Idee, Streitigkeiten zwischen Verbrauchern und Unternehmen möglichst nicht vor Gericht, sondern mit Hilfe eines professionellen Streitschlichters auszutragen, ist sicherlich gut gemeint, führt jedoch in jedem Falle zu zusätzlichen Aufwand für die Betriebe.    

Denn aus dem Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG) ergeben sich seit dem 1. Februar dieses Jahres neue Informationspflichten für Unternehmen.

Nach § 36 VSBG sind grundsätzlich alle Unternehmer informationspflichtig, die Verbraucherverträge abschließen und eine Webseite unterhalten und/oder Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB) verwenden.

Nur Betriebe, die zum 31. Dezember 2016 zehn oder weniger Personen beschäftigt haben, fallen nicht unter diese allgemeine Informationspflicht, wobei bei der Bestimmung der Beschäftigtenzahl nicht zwischen Voll- und Teilzeitkräften einschließlich Minijobbern unterschieden wird. Also auch ein Kleinbetrieb mit lediglich zwei Vollzeitkräften, der darüber hinaus jedoch neun oder mehr Aushilfen beschäftigt, fällt unter die Neuregelung.

Inhaltlich haben Unternehmer die Verbraucher darüber in Kenntnis zu setzen, inwieweit sie bereit oder verpflichtet sind, an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen. Die Informationen müssen für Verbraucher leicht zugänglich und klar formuliert sein.  Auf einer Homepage bietet sich die Aufnahme ins Impressum an, bei AGB sollte eine gekennzeichnete Regelung eingefügt werden.

Verpflichtet zur Teilnahme an Streitschlichtungsverfahren sind Hoteliers und Gastronomen in der Regel nicht, eine solche Pflicht besteht z.B. für Energieversorger und Fluggesellschaften. Ob sich ein Betrieb freiwillig bereit erklärt, an Streitschlichtungsverfahren teilzunehmen, ist eine unternehmerische Entscheidung. Wir als Verband sehen dieses Verfahren für unsere Branche eher kritisch und raten eher von einer Teilnahme ab. Die entsprechende Information im Impressum der Homepage bzw. innerhalb der AGB könnte dann wie folgt lauten:

„Teilnahme am Streitbeilegungsverfahren

Unser Unternehmen ist nicht bereit und verpflichtet, an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen.“

Eine weitere Informationspflicht ergibt sich aus § 37 VSBG. Von ihr betroffen sind alle Unternehmer, die eine Streitigkeit aus einem Verbrauchervertrag nicht durch Verhandlungen mit dem Verbraucher beilegen konnten. Wichtig ist, dass es für diese Pflicht nicht auf die Anzahl der beschäftigten Personen ankommt, sie gilt also auch für Klein- und Kleinstbetriebe!

Wenn es Ihnen also zum Beispiel als Inhaber eines Restaurants, der nur einen Koch und zwei Serviceaushilfen beschäftigt, nicht gelingt, die Reklamation Ihres Gastes wegen einer angeblich nicht vertragsgemäßen Bewirtung seiner Geburtstagsgesellschaft in Ihrem Betrieb selbst einvernehmlich zu lösen, müssen sie den Gast auf eine für sie zuständige Verbraucherschlichtungsstelle hinweisen.

Der Hinweis muss sowohl Angaben zur Anschrift und zur Webseite der Verbraucherschlichtungsstelle enthalten, zusätzlich hat der Unternehmer zu erklären, ob er zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren vor der Verbraucherschlichtungsstelle bereit oder verpflichtet ist. Der Hinweis muss in Textform gegeben werden, eine E-Mail reicht daher zur Erfüllung der Informationspflicht aus.

Da es für unsere Branche derzeit keine fachspezifische Verbraucherschlichtungsstelle gibt, können Hotels und Gastronomiebetriebe auf die allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle verweisen.

Der Hinweis in dem letzten Schreiben bzw. der finalen E-Mail an den Gast könnte dann also z.B. so lauten:

„Hinweis gem. § 37 VSBG

Unser Unternehmen ist nicht bereit und verpflichtet, an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen.

Eine zuständige Verbraucherschlichtungsstelle ist die Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle des Zentrums für Schlichtung e.V., Straßburger Straße 8, 77694 Kehl am Rhein, www.verbraucher-schlichter.de.“